Case study: Projektowanie usprawnień w funkcjonowaniu i zarządzaniu bankiem

Customer Journey Map z perspektywy doradcy. Identyfikacja obszarów wymagających optymalizacji i usprawnień.

Case study

  • Sektor

    Bankowość

  • Temat projektu

    Customer Journey Map z perspektywy doradcy

  • Narzędzia

    Warsztaty kreatywne z pracownikami banku – pracownicy różnego szczebla w całej Polsce

  • Rezultat projektu

    Stworzenie docelowego CJM doradcy – strategiczne rekomendacje dotyczące pożądanego modelu procesu, aby wspierać jakość obsługi

Zrealizowane cele biznesowe

  • Rozpoznanie aktualnego Customer Journey Map doradcy

  • Wskazanie i ocena wszystkich elementów CJM, w których uczestniczy doradca:

    • punktów styku (touchpoints),
    • aktorów procesu – analiza handoff (wskazanie uczestników procesu i wzajemnych powiązań między nimi),
    • punktów pozytywnych (sweet spots) oraz punktów krytycznych (moment of truth),
    • milestones.
  • Modelowanie AS IS-TO BE – rekomendacje dotyczące usprawnienia procesów biznesowych w firmie, obejmujące:

    • analizę sekwencji działań podejmowanych przez pracowników we współpracy z otoczeniem oraz wewnątrz banku („as is”),
    • identyfikację obszarów wymagających poprawy, optymalizacji,
    • zaprojektowanie usprawnień w funkcjonowaniu i zarządzaniu bankiem poprzez reorganizację procesów zachodzących wewnątrz firmy („to be”).

Najnowsze artykuły