Cele i sposoby badania doświadczeń klienta
Doświadczenia Klientów na różnych punktach styku, Customer Journey Map, opracowanie kierunków rozwoju dla obsługi Klientów, doradztwo strategiczne w kontaktach B2B, optymalizacja procesów.
Obecnie dużo mówi się o Customer Experience. Co zatem kryje się pod tym zagadkowym określeniem? Otóż jest to zestawienie wszystkich doświadczeń i przeżyć konsumenta, które wiążą go z daną firmą, marką, produktem lub usługą. Firma bądź marka, generując wiele bodźców podczas swoich interakcji z konsumentem, kształtuje jego doświadczenia, czyli właśnie Customer Experience. Badamy i analizujemy doświadczenia klienta w różnych punktach styku, opracowujemy mapę zachowań klienta, czyli Customer Journey Map oraz opracowujemy kierunki efektywnego zarządzania doświadczeniami klienta, projektowania usług oraz ich modyfikacji i optymalizacji.
Główne cele badań Customer Experience to:
- Określenie kluczowych touchpointów (punktów styku) w procesie relacji klienta z marką/usługą
- Zdefiniowanie kluczowych sweet spots (punktów pozytywnych) i moments of true (punktów krytycznych)
- Porównanie najistotniejszych doświadczeń klientów z marką i otoczeniem konkurencyjnym
- Wskazanie działań strategicznych i aktywności niezbędnych do zbudowania przewagi konkurencyjnej na wybranych punktach styku
Przykładowe obszary naszej pracy:
- Warsztaty Customer Experience Management
- Customer Journey Map
- Analiza handoff (wskazanie uczestników procesu i wzajemnych powiązań między nimi)
- Modelowanie As is-to be (rekomendacje dotyczące usprawnienia)
- Reorganizacja i/lub optymalizacja procesów wymagających poprawy
