Customer Experience

Doświadczenia Klientów na różnych punktach styku, Customer Journey Map, opracowanie kierunków rozwoju dla obsługi Klientów, doradztwo strategiczne w kontaktach B2B, optymalizacja procesów.

Obecnie dużo mówi się o Customer Experience. Co zatem kryje się pod tym zagadkowym określeniem? Otóż jest to zestawienie wszystkich doświadczeń i przeżyć konsumenta, które wiążą go z daną firmą, marką, produktem lub usługą. Firma bądź marka, generując wiele bodźców podczas swoich interakcji z konsumentem, kształtuje jego doświadczenia, czyli właśnie Customer Experience. Badamy i analizujemy doświadczenia klienta w różnych punktach styku, opracowujemy mapę zachowań klienta, czyli Customer Journey Map oraz opracowujemy kierunki efektywnego zarządzania doświadczeniami klienta, projektowania usług oraz ich modyfikacji i optymalizacji.

Główne cele badań Customer Experience to:

  • Określenie kluczowych touchpointów (punktów styku) w procesie relacji klienta z marką/usługą
  • Zdefiniowanie kluczowych sweet spots (punktów pozytywnych) i moments of true (punktów krytycznych)
  • Porównanie najistotniejszych doświadczeń klientów z marką i otoczeniem konkurencyjnym
  • Wskazanie działań strategicznych i aktywności niezbędnych do zbudowania przewagi konkurencyjnej na wybranych punktach styku

Przykładowe obszary naszej pracy:

  • Warsztaty Customer Experience Management
  • Customer Journey Map
  • Analiza handoff (wskazanie uczestników procesu i wzajemnych powiązań między nimi)
  • Modelowanie As is-to be (rekomendacje dotyczące usprawnienia)
  • Reorganizacja i/lub optymalizacja procesów wymagających poprawy

Artykuły powiązane tematycznie