Case study: Projektowanie usprawnień w funkcjonowaniu i zarządzaniu bankiem
Customer Journey Map z perspektywy doradcy. Identyfikacja obszarów wymagających optymalizacji i usprawnień.
Case study
Sektor
Bankowość
Temat projektu
Customer Journey Map z perspektywy doradcy
Narzędzia
Warsztaty kreatywne z pracownikami banku – pracownicy różnego szczebla w całej Polsce
Rezultat projektu
Stworzenie docelowego CJM doradcy – strategiczne rekomendacje dotyczące pożądanego modelu procesu, aby wspierać jakość obsługi
Zrealizowane cele biznesowe
Rozpoznanie aktualnego Customer Journey Map doradcy
Wskazanie i ocena wszystkich elementów CJM, w których uczestniczy doradca:
- punktów styku (touchpoints),
- aktorów procesu – analiza handoff (wskazanie uczestników procesu i wzajemnych powiązań między nimi),
- punktów pozytywnych (sweet spots) oraz punktów krytycznych (moment of truth),
- milestones.
Modelowanie AS IS-TO BE – rekomendacje dotyczące usprawnienia procesów biznesowych w firmie, obejmujące:
- analizę sekwencji działań podejmowanych przez pracowników we współpracy z otoczeniem oraz wewnątrz banku („as is”),
- identyfikację obszarów wymagających poprawy, optymalizacji,
- zaprojektowanie usprawnień w funkcjonowaniu i zarządzaniu bankiem poprzez reorganizację procesów zachodzących wewnątrz firmy („to be”).
